Avant de passer dans une pharmacie, un commercial devrait pouvoir retrouver la dernière commande, le sujet du dernier échange et la promesse faite au titulaire. Quand ces trois informations vivent dans trois outils, la visite commence par une recherche. Le choix d'un CRM pharmaceutique pour l'officine consiste d'abord à réunir ce dossier et à le maintenir fiable, avant toute question d'écran ou de tarif.
Partir de la fiche pharmacie
La raison sociale ne suffit pas à reconnaître un point de vente. Une pharmacie peut changer d'enseigne, rejoindre un groupement ou être rachetée. Le CRM doit distinguer l'entreprise facturée, l'établissement livré et les contacts. Il doit aussi garder les identifiants utilisés par chaque partenaire sans fusionner deux établissements sur la seule ressemblance de leur nom.
Commencez par un petit socle : identifiant interne stable, adresse, responsable commercial, groupement avec dates de validité, interlocuteurs et préférences de contact. Ajoutez les commandes et les comptes rendus. Chaque donnée doit avoir une source et une personne chargée de sa correction.
Ce que le commercial doit retrouver avant la visite
- →Les derniers échanges : problème signalé, réponse apportée et prochaine action avec échéance.
- →Les commandes connues : dates, références, montants et canal, en séparant brouillon, commande validée et facture.
- →La gamme travaillée : produits déjà achetés, présence observée en rayon et références à présenter.
- →La disponibilité : rendez-vous, horaires utiles et personne à rencontrer, plutôt que les seuls horaires d'ouverture.
Une absence de commande dans votre outil peut venir d'un flux grossiste manquant. Elle ne prouve pas que la pharmacie a cessé d'acheter. Affichez la couverture des sources et la dernière synchronisation à côté de l'historique : le commercial saura quand demander confirmation.
Définir des statuts qui correspondent au cycle d'achat
Un statut « à relancer » se construit à partir d'une règle explicite. Pour une gamme achetée tous les mois, 90 jours sans commande peuvent justifier un appel. Pour une gamme solaire, la même durée en hiver ne dit pas grand-chose. Séparez le signal calculé de la qualification commerciale : rupture, surstock, changement de titulaire ou arrêt confirmé.
Alertes initiales120 comptes
- Achats par un canal non remonté30 comptes
- Comptes saisonniers20 comptes
- Situations restant à qualifier70 comptes
La vérification des canaux et de la saisonnalité précède la qualification commerciale.
Attribuer les comptes sans effacer l'historique
Un secteur peut être défini par commune, code postal, département, circuit ou liste de comptes. Gardez une date de début et de fin pour les attributions. Lorsqu'un commercial reprend une zone, il a besoin des échanges antérieurs ; les commandes historiques ne doivent pas être réattribuées silencieusement au nouveau responsable.
Pour les agents indépendants, précisez les règles d'attribution et de commission dans le contrat. Le CRM documente leur application ; il ne décide pas du droit à rémunération. L'article R134-3 du code de commerce prévoit un relevé des commissions dues au plus tard le dernier jour du mois suivant le trimestre où elles sont acquises, avec les éléments de calcul.
CRM généraliste ou outil spécialisé : comparer le travail à faire
Un CRM généraliste peut convenir, notamment si votre équipe le connaît et si les connexions sont déjà en place. Un outil spécialisé peut réduire le paramétrage des visites et des commandes. La différence se vérifie sur votre parcours ; elle ne se déduit pas du nom de la catégorie.
- →Paramétrage : qui ajoute un champ de visite, une règle de secteur ou un statut ? Combien de temps prend une modification ?
- →Mobilité : quelles informations sont accessibles sans réseau, et comment un conflit de modification est-il présenté ?
- →Commandes : le commercial voit-il les achats réalisés entre deux visites, y compris par le portail client ?
- →Réversibilité : peut-on exporter les contacts, activités, pièces jointes et identifiants dans un format réutilisable ?
Tester l'adoption sur le terrain
Confiez le pilote à des profils différents : un utilisateur à l'aise, un commercial expérimenté peu disponible pour la saisie et une personne de l'ADV. Demandez-leur de préparer une visite, de noter une objection et de retrouver cette note la semaine suivante. Observez le parcours sans guider chaque geste.
Mesurez la proportion de visites consignées le jour même et le temps nécessaire pour retrouver une information. Si le taux est faible, vérifiez la connexion, la pertinence des champs et l'utilité du compte rendu pour l'utilisateur. Aucun seuil universel ne permet d'attribuer tout le problème au logiciel.
Limiter les données au besoin commercial
Un dossier de pharmacie n'a pas besoin de noms de patients ni de détails sur leurs traitements. Les notes de visite doivent rester professionnelles et factuelles. Définissez les accès par rôle et une durée de conservation adaptée ; un ancien commercial ne doit pas conserver l'accès à son portefeuille après son départ.
La CNIL présente les règles de prospection commerciale, notamment la distinction entre professionnels et particuliers et les moyens d'opposition. Ces règles concernent aussi les coordonnées professionnelles des contacts enregistrés dans le CRM.
Préparer une décision documentée
Avant de changer d'outil, exportez vingt fiches représentatives : client récent, dormant, compte multi-sites, doublon et pharmacie passée d'un agent à un autre. Faites réaliser les mêmes tâches aux solutions envisagées. Comparez le temps de mise en place, les limites observées et le coût complet sur deux ans. Vous saurez ce que vous achetez et ce qui restera à organiser.
Examiner votre portefeuille dans Salesia
Fiches clients, historique des commandes, secteurs et comptes rendus : préparez quelques cas pour une démonstration centrée sur votre organisation.
Le rythme d’achat du client permet ensuite de préparer une relance des comptes inactifs qui tient compte du stock, des litiges et de la saisonnalité.
Par Anatole Briant
Par Anatole Briant
Par Pierre Lerebours
COO de Salesia
Pierre Lerebours est COO de Salesia. Il est votre interlocuteur pour le déploiement, la formation et le suivi.