Le commercial termine sa visite avec une commande, une rupture à vérifier et une demande de formation. Un logiciel SFA doit lui permettre de transmettre ces trois éléments sans recommencer la saisie le soir. Pour le choisir, suivez une journée de travail complète, depuis la préparation jusqu'au traitement des exceptions.
Ce que recouvre un SFA
SFA signifie Sales Force Automation : automatisation de certaines tâches de la force de vente. Le CRM organise la relation client ; les fonctions SFA couvrent notamment la préparation des visites, le suivi d'activité, les commandes et les objectifs. Les deux périmètres se recoupent et sont souvent réunis dans un même produit.
Il serait réducteur de décrire un CRM comme un simple carnet d'adresses. Certaines suites généralistes proposent des fonctions de vente terrain, directement ou avec des modules. La bonne comparaison porte sur le parcours disponible, le paramétrage nécessaire et le coût de maintenance.
Préparer une visite avec les bonnes informations
Avant de partir, le commercial doit voir les rendez-vous, l'historique récent et les engagements non traités. Une pharmacie avec une réclamation de livraison ne se visite pas de la même manière qu'un prospect intéressé par une nouvelle gamme. Les données de commande apportent du contexte ; leur absence peut aussi signaler une source non raccordée.
La carte aide à regrouper les déplacements. Elle doit conserver les rendez-vous fixes, les horaires utiles et le temps de stationnement. Une tournée calculée uniquement à partir des kilomètres peut devenir impossible une fois les durées de visite ajoutées.
Enregistrer une commande explicable
Le catalogue, le conditionnement et les conditions du client doivent être disponibles au moment de la saisie. Testez les paliers, les remises, les produits offerts et les modifications de quantité. Le commercial doit comprendre le montant final et pouvoir signaler une exception plutôt que contourner la règle avec une note libre.
Préciser ce qui fonctionne sans connexion
« Mode hors ligne » peut vouloir dire consulter un écran déjà chargé ou saisir une commande complète. Demandez quelles fiches sont stockées sur l'appareil, combien de temps les tarifs restent utilisables et ce qui se passe si la session expire. Une donnée disponible hier ne l'est pas nécessairement après une réinstallation.
Testez une interruption au moment de l'envoi. Après reconnexion, l'utilisateur doit retrouver une seule commande et son état réel. Si le prix a changé sur le serveur, l'outil doit appliquer une règle connue et signaler tout besoin de validation. Une commande en attente sur le téléphone n'est pas encore reçue par l'ADV.
- Sur l’appareil
Retrouver les données disponibles et enregistrer le travail autorisé hors ligne.
- À la reconnexion
Envoyer la version attendue et signaler les éventuels conflits.
- Après traitement
Confirmer l’acceptation ou expliquer l’erreur, sans créer de doublon.
Faire démontrer le comportement exact pour les commandes, notes et pièces jointes.
Garder un compte rendu court et exploitable
Un compte rendu utile précise ce qui a été observé, ce qui a été convenu et la prochaine action. Par exemple : « Présentoir reçu mais trop large pour le comptoir ; envoyer les dimensions du petit modèle avant jeudi. » Cette note donne un travail concret à suivre. « Bonne visite, client intéressé » ne permet pas de préparer la suite.
- →Observation : référence absente, facing constaté ou objection formulée.
- →Engagement : action, responsable et date attendue.
- →Suite : prochaine visite, appel ou réponse à transmettre.
Pour une photographie de rayon, obtenez l'accord de l'officine et cadrez les produits sans patient ni ordonnance. Évitez les données personnelles inutiles dans les commentaires. Le relevé doit servir l'activité commerciale, sans devenir un dossier de santé.
Définir les indicateurs avant de les afficher
Comptez séparément visites prévues, visites réalisées et visites ayant donné lieu à une commande. Une formation peut être utile sans commande immédiate. Pour les montants, distinguez commandé et facturé et documentez la gestion des avoirs. Comparez des périodes identiques et tenez compte des secteurs repris récemment.
Un indicateur d'activité permet de détecter un écart ; il ne suffit pas à expliquer la performance. Une zone rurale et une zone urbaine ne présentent pas les mêmes temps de trajet. Examinez les visites utiles par journée de terrain et les comptes prioritaires non couverts, avec le commercial concerné.
Comparer le coût et le travail restant
Comptez les licences ou frais d'usage, les connexions, le matériel et la formation. Une tarification par siège peut être prévisible ; une tarification à l'usage peut convenir à une équipe variable. Simulez les deux sur vos volumes plutôt que de considérer un modèle comme toujours supérieur.
Le pilote doit inclure un commercial, l'ADV et un manager. Vérifiez l'export des données, les accès après un changement de secteur et la procédure de secours. Gardez une liste des tâches qui restent manuelles : elle permet de juger les gains sur l'ensemble du parcours.
Situer les outils du marché
Pour un laboratoire qui vend en officine, les outils se répartissent en trois familles. Les plateformes des grands laboratoires, Veeva CRM et Salesforce Health Cloud, couvrent la visite médicale et les obligations déclaratives, avec un déploiement long et un budget à la mesure. Les verticaux pharma et terrain, Sidely, Solupharm ou OpenPharma de Nomadia, proposent la tournée, la prise de commande et le compte rendu pour des équipes de quelques commerciaux à quelques dizaines. Les CRM généralistes, HubSpot, Pipedrive ou Sellsy, demandent du paramétrage pour les conditions propres à l'officine.
Salesia se place dans la deuxième famille, avec deux partis pris : les conditions pharma sont gérées nativement dans la commande (prix grossiste, paliers de remise, franco de port, asilage, groupements), et la commande prise en visite rejoint le même hub que celles reçues par EDI, API distributeur, e-mail ou marketplace, avant d'être poussée vers l'ERP. La tarification suit les ventes réalisées plutôt que le nombre de sièges. Ces choix conviennent aux marques dont le circuit officinal est le cœur de l'activité ; ils importent moins à un laboratoire dont l'enjeu principal est la visite médicale.
Le choix de la tournée elle-même est traité dans le guide du logiciel de tournée commerciale, et le dossier client dans celui du CRM pharmaceutique en officine.
Le livrable à demander au fournisseur
Demandez une démonstration de votre journée type et un compte rendu écrit des limites observées. Pour chaque besoin, notez ce qui existe, ce qui demande du paramétrage et ce qui nécessite un développement. Cette liste évite qu'une option annoncée pour plus tard soit comptée comme une capacité disponible aujourd'hui.
Suivre une visite complète dans Salesia
Préparation du rendez-vous, compte rendu, commande et suivi ADV : voyons ensemble le parcours et les connexions nécessaires à votre équipe.
Pour tester le passage de relais avec l’ADV, utilisez une trame de compte rendu de visite qui distingue constat, accord et prochaine action.
Par Anatole Briant
Par Anatole Briant
Par Anatole Briant
COO de Salesia
Pierre Lerebours est COO de Salesia. Il est votre interlocuteur pour le déploiement, la formation et le suivi.