Le sigle apparaît dans les organigrammes, les offres d'emploi et les fiches de poste, souvent sans définition. ADV signifie administration des ventes. C'est la fonction qui prend une commande à son arrivée et l'accompagne jusqu'à la livraison et la facture. Chez un laboratoire qui vend en pharmacie, c'est aussi le poste qui absorbe silencieusement les défauts de tous les autres.
ADV : définition
L'administration des ventes regroupe le traitement administratif et opérationnel des commandes clients. Concrètement : recevoir la commande quel que soit son canal, vérifier le client et les références, appliquer les conditions commerciales convenues, transmettre à la logistique et à la facturation, puis suivre ce qui revient, reliquats, retours, avoirs et litiges.
Le mot désigne à la fois la fonction, le service et le poste. On parle d'un service ADV, d'une gestionnaire ADV, ou d'un outil « qui fait l'ADV ». Dans une entreprise de quelques dizaines de personnes, la fonction existe même sans porter ce nom : quelqu'un la tient, souvent en plus d'autre chose.
Ce que l'ADV fait, et ce qu'elle ne fait pas
Le périmètre exact varie d'une entreprise à l'autre, et c'est la première cause de malentendu au moment de recruter ou d'outiller. Trois frontières méritent d'être posées noir sur blanc.
- →Avec le commercial : le commercial obtient l'accord et la commande ; l'ADV la rend exécutable. Quand le commercial saisit lui-même en visite, la frontière se déplace vers le contrôle plutôt que vers la saisie.
- →Avec le service client : le service client répond aux demandes, l'ADV traite la commande. Dans une petite structure la même personne fait les deux, ce qui n'autorise pas à confondre les deux charges quand on les mesure.
- →Avec la logistique : l'ADV décide de ce qui part, la logistique prépare et expédie. Le litige naît presque toujours à cette couture, sur une disponibilité affichée qui n'était pas une réservation.
Une journée d'ADV dans un laboratoire d'officine
La particularité du circuit officinal tient au nombre de portes d'entrée. Une même journée mêle des commandes prises en visite par les commerciaux, des bons reçus par e-mail, des fichiers déposés par des grossistes, des flux EDI, et parfois des commandes passées par les pharmacies elles-mêmes sur un espace de commande. Chaque canal a son format, son rythme et son mode de correction.
S'ajoutent les conditions propres au métier : prix grossiste, paliers de remise, franco de port, unités gratuites, asilage d'un présentoir, accords négociés par groupement. L'ADV doit pouvoir expliquer chaque montant sans reconstruire le calcul dans un tableur, et retrouver qui a validé une exception.
Mesurer la charge avant d'outiller
Avant de comparer des logiciels, comptez. Pendant une semaine, sur un échantillon représentatif, séparez le temps de saisie active, la recherche d'information, la correction et l'attente d'une réponse. Classez les erreurs par cause : identité client, référence, conditionnement, prix ou doublon.
Distinguez aussi ce que vous appelez une erreur. « Vingt commandes corrigées sur cent » ne veut pas dire que vingt pour cent des lignes sont fausses : une information manquante rectifiée avant l'envoi n'a pas le même coût qu'une erreur ayant provoqué un avoir ou une réexpédition.
La part réellement automatisable
L'automatisation de l'ADV ne consiste pas à saisir plus vite, mais à ne saisir qu'une fois, à la source. Le niveau atteignable dépend du canal, et un fournisseur devrait pouvoir vous le dire canal par canal.
| Canal | Sans ressaisie | Ce qui reste humain |
|---|---|---|
| EDI, API distributeur | Oui | Le traitement des rejets et des reprises |
| Fichier structuré | Oui | Le contrôle des lignes et des doublons |
| Saisie en visite | Oui | La validation des exceptions commerciales |
| Espace de commande client | Oui | Les conditions hors barème |
| E-mail, bon manuscrit | Lecture assistée | La validation de la commande obtenue |
| Téléphone | Non | La prise de commande elle-même |
Le gain se mesure ensuite sur trois chiffres seulement : les heures de ressaisie supprimées, le taux d'erreur ayant produit un avoir, et le délai entre la réception de la commande et sa transmission. Les autres indicateurs décrivent l'activité sans dire si le poste va mieux.
Voir le parcours d'une commande de bout en bout
Apportez quelques bons reçus par des canaux différents et vos conditions commerciales. Nous déroulons le contrôle, l'application des conditions et la transmission vers la facturation et la logistique.
Pour choisir l'outil qui portera ce parcours, le guide de la prise de commande B2B détaille les canaux et les intégrations, et le comparatif des CRM et SFA pour l'officine situe les solutions du marché.
Questions fréquentes
- Que veut dire ADV ?
- ADV est l'abréviation d'administration des ventes. C'est la fonction qui prend en charge une commande client à partir du moment où elle arrive et jusqu'à ce qu'elle soit livrée et facturée : contrôle, saisie, application des conditions commerciales, transmission à la logistique, suivi des reliquats et des litiges.
- Quelle différence entre l'ADV et le service client ?
- Le service client répond aux demandes, avant comme après l'achat. L'ADV traite la commande elle-même et ses suites administratives. Dans une petite structure, la même personne fait les deux ; les confondre dans une fiche de poste conduit à mesurer la mauvaise charge de travail.
- Quelle part du travail ADV peut être automatisée ?
- Cela dépend du canal. Un flux EDI, une API ou un fichier structuré peuvent être contrôlés et transmis sans ressaisie une fois les correspondances de codes établies. Une commande arrivée par e-mail ou par téléphone demande une interprétation, et la commande qui en résulte reste à valider par une personne. Demandez la part automatisée canal par canal, jamais un taux global.
Par Anatole Briant
Par Pierre Lerebours
Par Pierre Lerebours
CEO de Salesia
Anatole Briant est CEO de Salesia. Il est votre interlocuteur pour la démo, l’offre et les partenariats.